การบริหารจัดการความเสี่ยง
บริษัทได้ดำเนินการบริหารจัดการความเสี่ยงระดับองค์กร (Enterprise Risk Management: ERM) ตามหลักสากลโดยยึดแนวทางมาตรฐาน ISO 31000 และในส่วนของการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management: BCM) ตามมาตรฐานสากล ISO 22301 ทั้งนี้นโยบายการบริหารความเสี่ยงยังคงได้รับการเน้นย้ำผ่านการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ปลูกฝังความตระหนักรู้ในพนักงานทุกระดับ โดยเน้นให้การบริหารความเสี่ยงเป็นหน้าที่ร่วมกันของพนักงานทุกคน เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญและสามารถประยุกต์ใช้แนวทางการบริหารความเสี่ยงในทุกกระบวนการทำงานได้อย่างสอดคล้องทั่วทั้งองค์กร
แนวทางการบริหารความเสี่ยงด้านความยั่งยืน
เพื่อให้มั่นใจได้ว่าประเด็นด้านความยั่งยืนจะได้รับการขับเคลื่อนอย่างเป็นรูปธรรมและเป็นระบบ คณะกรรมการบริษัทได้จัดตั้งคณะกรรมการกำกับดูแลกิจการและความยั่งยืนขึ้นเพื่อกำกับดูแลด้านความยั่งยืนโดยเฉพาะ
นอกจากนี้ฝ่ายบริหารของบริษัทได้จัดตั้งคณะทำงานด้านความยั่งยืน ซึ่งประกอบด้วยคณะผู้บริหารจากทุกภาคส่วนเพื่อร่วมกันขับเคลื่อนการดำเนินงานด้านความยั่งยืนให้ประสบความสำเร็จ โดยมีฝ่ายบริหารความยั่งยืนเป็นศูนย์กลางในการประสานงานและติดตามการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดให้สอดคล้องกับนโยบายและแนวทางซึ่งคณะกรรมการกำกับดูแลกิจการและความยั่งยืนกำหนด รวมถึงสร้างความตระหนักรู้ให้กับพนักงานทั่วทั้งองค์กรอีกด้วย
การขับเคลื่อนความยั่งยืนของบริษัทเป็นไปตามกระบวนการบริหารความเสี่ยง ของ ISO 31000 ซึ่งประกอบด้วย 5 ขั้นตอน ได้แก่ (1) การระบุความเสี่ยง (2) การประเมินความเสี่ยง (3) การควบคุมความเสี่ยง (4) การติดตามความเสี่ยง และ (5) การรายงานความเสี่ยง ตามภาพด้านล่าง โดยกระบวนการประเมินประเด็นสาระสำคัญด้านความยั่งยืน ซึ่งดำเนินการโดยฝ่ายบริหารความยั่งยืน ครอบคลุมการระบุและประเมินความเสี่ยง ผลลัพธ์ของกระบวนการดังกล่าวคือ ประเด็นสาระด้านความยั่งยืนซึ่งคณะทำงานด้านความยั่งยืนจะเป็นผู้กำหนดเป้าหมายและกลยุทธในการขับเคลื่อนประเด็นสาระด้านความยั่งยืนในแต่ละปี และส่วนงานที่เกี่ยวข้องจะนำไปปฏิบัติ การดำเนินงานเหล่านี้เป็นการควบคุมความเสี่ยง โดยมีฝ่ายบริหารความยั่งยืนเป็นผู้ติดตามและรายงานต่อคณะทำงานด้านความยั่งยืนและคณะกรรมการกำกับดูแลกิจการและความยั่งยืนอย่างสมํ่าเสมอ
การระบุความเสี่ยง
การประเมินความเสี่ยง
การควบคุมความเสี่ยง
การติดตามความเสี่ยง
การรายงานความเสี่ยง
สำหรับความเสี่ยงจากประเด็นด้าน ESG ซึ่งอาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อการดำเนินงานของบริษัท เช่น การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ความปลอดภัยและสุขภาวะของพนักงาน การปฏิบัติตามกฎหมายแรงงาน ความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ เป็นต้น ความเสี่ยงเหล่านี้ถือเป็นความเสี่ยงองค์กรจึงมีการบริหารจัดการเพื่อควบคุมความเสี่ยงอย่างเป็นระบบตามที่ได้กล่าวไว้แล้วในรายงานประจำปี 2568 หัวข้อการบริหารจัดการความเสี่ยง
นอกจากนี้ บริษัทมีฝ่ายควบคุมคุณภาพ และฝ่ายความปลอดภัยและอาชีวอนามัย ซึ่งมีหน้าที่ทำงานเชิงรุกในการติดตามการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ ซึ่งครอบคลุมถึงประเด็นด้านความยั่งยืน และดำเนินการตามแนวทางการบริหารความเสี่ยงเพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทสามารถปรับตัวให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลงนั้นได้อย่างทันท่วงทีด้วยต้นทุนที่เหมาะสม รวมถึงเป็นผู้ดำเนินการกำกับและตรวจสอบให้มีการปฏิบัติตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด
การเสริมสร้างวัฒนธรรมด้านการบริหารความเสี่ยง
บริษัทมุ่งเน้นการเสริมสร้างความตระหนักรู้ด้านการบริหารความเสี่ยงในทุกระดับขององค์กร เพื่อให้การบริหารความเสี่ยงกลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรอย่างแท้จริง โดยเริ่มต้นจากคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงและผู้อำนวยการฝ่ายต่างๆ ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการปลูกฝังแนวคิดและส่งเสริมความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารความเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง
การสื่อสารภายในองค์กรถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความตระหนักรู้ในเรื่องดังกล่าวผ่านช่องทางที่หลากหลาย เช่น จดหมายข่าว การประชุม และโครงการอบรมด้านความเสี่ยง รวมถึงการบูรณาการคำขวัญองค์กร "4ส สนุก สไตล์ สัมพันธ์ สร้างสรรค์ยั่งยืน" ในกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้พนักงานทุกคนตระหนักถึงความสำคัญและมีส่วนร่วมในกระบวนการบริหารความเสี่ยง
ในส่วนของกระบวนการบริหารความเสี่ยง บริษัทได้จัดตั้งระบบการรายงานความเสี่ยงที่ชื่อว่า "เรดเรดาร์" (RedRadar) ซึ่งช่วยให้ฝ่ายบริหารสามารถรวบรวม วิเคราะห์ และประเมินความเสี่ยงจากแต่ละส่วนงาน ข้อมูลที่ได้จากระบบนี้ถูกนำมาใช้ในการปรับปรุงกระบวนการควบคุมความเสี่ยง และรายงานต่อคณะกรรมการบริหารในทุกไตรมาส เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพและทันต่อสถานการณ์
นอกจากนี้ บริษัทได้จัดทำโครงการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการและกิจกรรมฝึกซ้อมต่างๆ เช่น การจำลองสถานการณ์ความเสี่ยง เพื่อเพิ่มทักษะและความพร้อมของพนักงานในการรับมือกับ เหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้น การอบรมเหล่านี้ยังมุ่งเน้นให้พนักงานสามารถนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ในงานจริงได้อย่างเหมาะสม โดยมีการประเมินผลการอบรมอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
แผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ
บริษัทมุ่งมั่นพัฒนาแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Management: BCM) ให้สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO 22301 เพื่อรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉินที่อาจเกิดขึ้นและลดผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ โดยแผนดังกล่าวถูกออกแบบให้เชื่อมโยงกับแผนรับมือสถานการณ์ฉุกเฉิน (Emergency Response Plan) และแผนฟื้นฟู (Recovery Plan) เช่น ภัยน้ำท่วม คลื่นความร้อน ไฟฟ้าดับ หรือการหยุดชะงักของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น โดยบริษัทตั้งเป้าให้การดำเนินงานกลับสู่สภาวะปกติในระยะเวลาอันสั้น พร้อมทั้งเสริมสร้างความยืดหยุ่นในกระบวนการบริหารจัดการ
ในปี 2568 บริษัทได้ดำเนินการทดสอบและปรับปรุงแผน BCM อย่างต่อเนื่อง เช่น การจัดเตรียมและติดตั้งระบบคอมพิวเตอร์สำรองสำหรับใช้ในกรณีระบบการ check-in ผู้โดยสารหลักไม่สามารถใช้การได้ เป็นต้น นอกจากนี้ บริษัทมีระบบสำรองไฟฟ้าในสนามบินสำคัญ รวมถึงดำเนินการทดสอบระบบกู้คืนการเชื่อมต่อ (Disaster Recovery Testing) อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าระบบสำคัญขององค์กรสามารถทำงานได้ในทุกสถานการณ์
นอกจากนี้ บริษัทได้ทำงานร่วมกับพันธมิตรสำคัญ เช่น บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) ในการจัดทำแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจแบบบูรณาการ เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินงานในท่าอากาศยานหลัก ได้แก่ ท่าอากาศยานดอนเมือง ท่าอากาศยานเชียงใหม่ และท่าอากาศยานภูเก็ต มีความพร้อมต่อสถานการณ์ฉุกเฉิน ความร่วมมือนี้ช่วยเสริมความมั่นใจว่าโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญสามารถรองรับเหตุการณ์ที่อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินงาน และลดผลกระทบต่อผู้โดยสารและพันธมิตรของบริษัท
คลื่นความร้อน
น้ำท่วม
ไฟป่า
การจัดการภาวะวิกฤติ
นอกจากนี้บริษัทได้ให้ความสำคัญในการบริหารจัดการความเสี่ยง ซึ่งถือว่าเป็นการป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ต่างๆ รวมไปถึงภาวะวิกฤติหรือสถานการณ์ฉุกเฉินต่างๆ ซึ่งอาจจะก่อให้เกิดความสูญเสียหรือผลกระทบเชิงลบกับธุรกิจเป็นอย่างมาก เช่น กรณีอากาศยานอุบัติเหตุ (Aircraft accident) อากาศยานสูญหาย (Missing aircraft) การปล้นจี้อากาศยาน (Hijacking) การขู่วางระเบิด (Bomb threat) ภัยธรรมชาติ (Natural disaster) หรือรวมไปถึง ภาวะฉุกเฉินทางด้านสาธารณสุข (Public health emergency) เป็นต้น สำหรับการจัดการภาวะวิกฤติหรือสถานการณ์ฉุกเฉินต่างๆ บริษัทได้มีการบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนี้
1. การเตรียมความพร้อมรับมือสถานการณ์ฉุกเฉิน
- บริษัทได้จัดทำคู่มือแผนตอบโต้เหตุภาวะฉุกเฉิน (Emergency Response Manual: “ERM”) และแผนรับมือสถานการณ์ฉุกเฉินประจำทุกสนามบินที่สายการบินไทยแอร์เอเชียให้บริการ (Station Emergency Response Plan:”SERP”) โดยให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของสำนักงานการบินพลเรียน องค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ และ แผนของสนามบินนั้นๆ
- การอบรมภาคทฤษฎี: บริษัทได้บรรจุหลักสูตรการฝึกอบรมแผนรับมือสถานการณ์ฉุกเฉิน (Emergency Response Plan: “ERP”) ลงในแผนการฝึกอบรมของพนักงานทุกคน รวมไปถึงหน่วยงานจ้างภายนอกทุกคนด้วย และมีการทบทวนทุก 2 ปี เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทุกคนทราบหน้าที่ของตัวเองดี เมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน
- การฝึกภาคปฏิบัติ: บริษัทได้จัดให้มีแผนการฝึกภาคปฏิบัติเพื่อให้พนักงานได้ลงมือ ทดลองการใช้เอกสาร ทดสอบการสื่อสาร การจัดเตรียมทรัพยากรที่จำเป็นทั้งกำลังพล สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ โดยการสวมบทบาทสมมติ ตามสถานการณ์จำลองที่จัดทำขึ้นในหลาย ๆ สถานการณ์ บริษัทเรียกว่าการฝึกแผนฉุกเฉินบนโต๊ะสถานการณ์จำลอง (ERP tabletop exercise) สำหรับทั้งระดับผู้บริหารและระดับปฏิบัติการ โดยมีความถี่ ปีละ 1 ครั้ง
- การฝึกปฏิบัติการรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉินแบบบางส่วนและเต็มรูปแบบ โดยร่วมกับท่าอากาศยาน (Fullscale and Partial Emergency Exercise) เพื่อให้เกิดความร่วมมือและความเข้าใจระหว่างหน่วยงานทุกหน่วยงานภายในและภายนอกสนามบิน เพื่อให้สถานการณ์กลับสู่สภาวะปกติให้เร็วที่สุด
2. การโต้ตอบสถานการณ์ฉุกเฉิน
- ในแผนรับรับมือสถานการณ์ฉุกเฉินได้มีการกำหนดบทบาทหน้าที่ของพนักงานแต่ละฝ่ายไว้อย่างเหมาะสม เพื่อให้การจัดการภาวะฉุกเฉินเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น
- ผู้บริหารระดับสูงจากทุกหน่วยงานนำโดยประธานเจ้าหน้าที่บริหารจะเป็นประธานในศูนย์ปฏิบัติการเหตุการณ์ฉุกเฉินของสายการบิน ซึ่งมีหน้าที่สั่งการ ประสานงาน สนับสนุน และตัดสินใจในสถานการณ์สำคัญต่าง ๆ
- พนักงานในสถานที่เกิดเหตุ เช่น ในแต่ละสนามบินนำโดยนายสถานีและพนักงานในแต่ละสถานีทุกคนทำหน้าที่เป็นทีมฉุกเฉินประจำสถานี พร้อมออกปฏิบัติหน้าที่ตามศูนย์ต่างๆ เมื่อมีการประกาศแผนฉุกเฉิน ภายใน 30 นาที เช่น ศูนย์ต้อนรับผู้รอดชีวิต ศูนย์ต้อนรับญาติผู้ประสบเหตุ ทีมดูแลญาติของผู้ประสบเหตุ ทีมตอบสนองเร็วไปยังพื้นที่เกิดเหตุ และทีมดูแลนักบินและลูกเรือ เป็นต้น โดยผู้รวบรวมข้อมูลและประสานงานกับทุกหน่วยงานคือนายสถานีซึ่งจะประจำอยู่ที่ศูนย์ประสานงานประจำสถานี
- ทีมช่วยเหลือเมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน: บริษัทเข้าใจดีว่าหากเกิดเหตุฉุกเฉินในพื้นที่ห่างไกล หรือสนามบินที่มีพนักงานน้อย ส่วนกลางจำเป็นต้องส่งทีมไปช่วยเหลือให้เร็วที่สุด บริษัทเรียกทีมเหล่านี้ว่า
- Go team คือตัวแทนจากทุกหน่วยงานจากส่วนกลางที่จะต้องไปปฏิบัติหน้าที่ เช่น ทีมสอบสวนจะต้องไปประสานงานช่วยเหลือและให้ข้อมูลเกี่ยวกับเที่ยวบินนั้น ๆ ทีมวิศวกรอากาศยาน ต้องช่วยประสานงานเรื่องการเคลื่อนย้ายซากอากาศยาน
- SAT คือทีมช่วยเหลือพิเศษในการเยียวยาจิตใจสำหรับผู้ประสบเหตุ ญาติ และครอบครัว ซึ่งเป็นพนักงานที่ผ่านการอบรมการเยียวยาจิตใจและให้คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาเมื่อเกิดเหตุการณ์วิกฤติ เพื่อให้ความช่วยเหลือ ประสานงาน ให้คำปรึกษา เยียวยาจิตใจทุกคนที่ได้รับผลกระทบจากภาวะวิฤติต่าง ๆ และลดผลกระทบเชิงลบที่จะตามมาให้ได้มากที่สุด
3. การฟื้นฟูสถานการณ์ (Recovery process)
- หลังจากสถานการณ์ฉุกเฉินเริ่มคลี่คลายผู้บริหารจะจัดตั้งทีมฟื้นฟูหลังภาวะวิกฤติ (Post recovery team) เพื่อสรุปสถานการณ์ และวางแผนการดำเนินการให้ธุรกิจสามารถดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่องตามแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจและเพื่อให้สถานการณ์กลับสู่สภาวะปกติได้เร็วที่สุด
ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นใหม่
จำนวนพนักงาน ผู้บริหารระดับสูง คณะกรรมการ ที่ผ่านการอบรมด้านความเสี่ยง จนถึงปัจจุบัน
หมายเหตุ:
พนักงาน
พนักงานจำนวน 4,746 คน ได้เข้ารับการอบรมด้านความเสี่ยง โดยพนักงานที่ผ่านการอบรมทั้งหมดนี้ ได้เรียนหลักสูตรภายในของบริษัทที่มีชื่อว่า "Risk Awareness for Allstars"
คณะผู้บริหาร
คณะผู้บริหารจำนวน 14 ท่าน ได้เข้ารับการอบรมด้านความเสี่ยง โดย 11 ท่าน ได้เข้าร่วมหลักสูตร "Risk Awareness for Allstars" ในปี พ.ศ. 2566 อีก 3 ท่าน ได้สำเร็จหลักสูตร "Director Certification Program (DCP)" จากสมาคมส่งเสริมสถาบันกรรมการบริษัทไทย (IOD) โดย 2 ท่าน สำเร็จในปี พ.ศ. 2554 และ 1 ท่าน สำเร็จในปี พ.ศ. 2561
คณะกรรมการ
คณะกรรมการจำนวน 5 ท่าน ได้เข้ารับการอบรมด้านความเสี่ยง โดยทั้งหมดสำเร็จหลักสูตร "Director Certification Program (DCP)" จากสมาคมส่งเสริมสถาบันกรรมการบริษัทไทย (IOD) โดยมี 2 ท่าน สำเร็จในปี พ.ศ. 2543, 2 ท่าน สำเร็จในปี พ.ศ. 2554 และ 1 ท่าน สำเร็จในปี พ.ศ. 2561