ประสิทธิภาพการบริการ
บจ. ไทยแอร์เอเชีย ให้ความสำคัญกับการบริการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์ความพึงพอใจของผู้โดยสารในทุกมิติ ไม่ว่าจะเป็นเส้นทางบิน ตารางเวลา หรือบริการเสริมต่างๆ บริษัทเชื่อว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีเริ่มต้นจากพนักงานที่มีเป้าหมายร่วมกัน เพราะหากผู้โดยสารประทับใจ ก็ย่อมกลับมาใช้บริการซ้ำ ดังนั้น บริษัทจึงมุ่งมั่นพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่องผ่านกลยุทธ์และการทำงานร่วมกันของทุกแผนก เพื่อให้มั่นใจว่าทุกเที่ยวบินจะเต็มไปด้วยความสะดวกสบายและความใส่ใจในทุกรายละเอียด
ด้วยเหตุนี้ เราจึงให้ความสำคัญในการ พัฒนาการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพอยู่เสมอ ดังจะเห็นได้จากกลยุทธ์ในการทำงานของแผนกต่างๆ ต่อไปนี้
ประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา
ความมุ่งมั่น
ความตรงต่อเวลามีบทบาทสำคัญในการดำเนินงานของสายการบิน ดังนั้นความล่าช้าของเที่ยวบินจะส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานรวมถึงต้นทุนของสายการบินเป็นจำนวนมหาศาล ดังนั้นการควบคุมประสิทธิภาพของการตรงต่อเวลาจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างมากของ สายการบิน บจ. ไทยแอร์เอเชีย มีความมุ่งมั่นในการบริหารจัดการประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา โดยกำหนดเป้าหมายตัวเลขชี้วัดความตรงต่อเวลา อยู่ที่ร้อยละ 85
กลยุทธ์ในการควบคุมประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา
เที่ยวบินแต่ละเที่ยวจะออกเดินทางและถึงที่หมายได้อย่างปลอดภัยและตรงต่อเวลา ต้องอาศัยการทำงานแบบบูรณาการจากทุกแผนกในการบริหารงานการควบคุมประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา (OTP) บริษัทได้จัดตั้งคณะกรรมการการควบคุมประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา นำโดยประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารและฝ่ายปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง โดยมีการจัดประชุมเพื่อรายงานผลการดำเนินงานและประสิทธิภาพการตรงต่อเวลาทุกๆ เดือน ปัจจัยในการทำให้ค่าประสิทธิภาพของการตรงต่อเวลาบรรลุตามเป้าหมายจึงได้ปรับรูปแบบการทำงานหลายภาคส่วนดังต่อไปนี้
- การวิเคราะห์ตารางการบิน เพื่อวางกลยุทธ์ในการพัฒนาประสิทธิภาพการตรงต่อเวลา พิจารณาถึงผลกระทบต่อเนื่องกันของแต่ละตารางการบิน โดยใช้หลักการทางสถิติมาวิเคราะห์ เพื่อใช้เวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
- การทำงานบนฐานข้อมูลเดียวกัน เพื่อเชื่อมโยงการทำงานของแต่ละฝ่าย เพื่อลดระยะเวลาในการสื่อสาร เพิ่มความสะดวกต่อการปฏิบัติงาน และแสดงผลประสิทธิภาพการตรงต่อเวลาในแต่ละสถานี
- การวิเคราะห์สาเหตุและรูปแบบความล่าช้าที่เกิดขึ้น โดยคณะทำงานวิเคราะห์ผลกระทบของความล่าช้าที่เกิดขึ้นเพื่อการแก้ไขปัญหาให้ตรงจุดและมีประสิทธิภาพ รวมถึงการกำหนดเป้าหมายในรูปแบบของ KPI เพื่อเป็นหน่วยวัดมาตรฐานของแต่ละฝ่ายปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง
- การพิจารณาเวลาที่ใช้ระหว่างปฏิบัติการ ของแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้องคือ นักบิน ลูกเรือ ฝ่ายซ่อมบำรุง พนักงานต้อนรับภาคพื้น และพนักงานบริการลานจอด ซึ่งแต่ละหน่วยงานจะมีการบริหารเวลาที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละนาทีที่อากาศยานอยู่บนพื้นดิน
- การติดตาม ประเมินผล และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยมีการติดตามผลการดำเนินงานด้าน OTP อย่างสม่ำเสมอ ผ่านการรายงานผล การประชุมทบทวนผลการดำเนินงาน และการกำหนดแผนปรับปรุงในระยะสั้นและระยะยาว เพื่อให้มั่นใจว่ากลยุทธ์ที่กำหนดไว้สามารถตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมทางธุรกิจและการดำเนินงานที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างเหมาะสม
ผลการดำเนินงานในปี 2568
บริษัทมีอัตราการตรงต่อเวลาอยู่ที่ร้อยละ 77 ลดลงจากปีที่ผ่านมา โดยสาเหตุหลักมาจากข้อจำกัดด้านความพร้อมของฝูงบินและทรัพยากร ทำให้จำนวนอากาศยานที่พร้อมใช้งานไม่เพียงพอต่อแผนการบิน ประกอบกับข้อจำกัดด้านงบประมาณและช่วงเวลาการซ่อมบำรุง ส่งผลให้ต้องปรับเวลาเที่ยวบินเพื่อรักษามาตรฐานความปลอดภัย นอกจากนี้ ยังมีความล่าช้าจากปัญหาทางเทคนิคของอากาศยานที่ต้องซ่อมบำรุงโดยไม่ได้นัดหมายล่วงหน้า
บริษัทได้ดำเนินการแก้ไขโดยปรับรูปแบบการทำงานให้ฝ่ายพาณิชย์และฝ่ายวิศวกรรมบูรณาการร่วมกัน เพื่อวางแผนการบินให้สอดคล้องกับทรัพยากรที่มี พร้อมทั้งนำระบบวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้พยากรณ์การชำรุดของอุปกรณ์ และปรับปรุงการบริหารอะไหล่สำรอง เพื่อลดระยะเวลาจอดซ่อมและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
การบริการภาคพื้น
บจ. ไทยแอร์เอเชีย ให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีมาขับเคลื่อนประสบการณ์การเดินทางแบบไร้รอยต่อ (Seamless Experience) โดยร่วมมือกับบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) (ทอท.) พัฒนาและติดตั้งระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ตั้งแต่ขั้นตอนก่อนการเดินทางจนถึงการขึ้นเครื่อง:
- การบูรณาการเทคโนโลยีบริการตนเอง: ยกระดับประสิทธิภาพการให้บริการ ณ ท่าอากาศยาน ด้วยระบบเช็กอินอัตโนมัติ ระบบรับกระเป๋าสัมภาระอัตโนมัติ และระบบประตูทางออกขึ้นเครื่องอัตโนมัติ เพื่อลดระยะเวลาการรอคอยและเพิ่มความสะดวกสบาย
- การบริหารจัดการอัตลักษณ์ด้วยเทคโนโลยีชีวมิติ: ริเริ่มนำเทคโนโลยีพิสูจน์อัตลักษณ์บุคคล มาใช้ในขั้นตอนจุดตรวจค้นและขึ้นเครื่อง เพื่อเพิ่มความรวดเร็วและเสริมสร้างมาตรฐานความปลอดภัยที่แม่นยำยิ่งขึ้น
- การนำระบบตรวจสอบสัมภาระมาใช้: หน่วยงานบริการลานจอดและอุปกรณ์ภาคพื้นได้นำระบบตรวจสอบสัมภาระ มาใช้บริหารจัดการสัมภาระของผู้โดยสาร เพื่อรองรับความหนาแน่นของเที่ยวบิน ระบบนี้ช่วยเพิ่มความแม่นยำในการตรวจสอบสัมภาระแบบเรียลไทม์ และลดความผิดพลาดในการส่งสัมภาระผิดพลาดหรือตกหล่นให้เหลือน้อยที่สุด
- การขยายเทคโนโลยีสู่ท่าอากาศยานภูมิภาค: ขยายการติดตั้งตู้เช็กอินอัตโนมัติและเทคโนโลยีอำนวยความสะดวกไปยังท่าอากาศยานภูมิภาคอื่นๆ นอกเหนือจากที่ให้บริการโดย ทอท. เพื่อให้มั่นใจว่าผู้โดยสารจะได้รับบริการที่รวดเร็วและมีมาตรฐานเดียวกันในทุกจุดหมายปลายทาง
- การบูรณากรระบบดิจิทัล: พัฒนาแพลตฟอร์มเช็กอินผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่ต้องการความคล่องตัวและการจัดการการเดินทางด้วยตนเอง
การบริการผู้โดยสารบนอากาศยาน
แผนกลูกเรือมีบทบาทหลักในการให้บริการผู้โดยสารด้วยมาตรฐานความปลอดภัยและคุณภาพ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด พร้อมสนับสนุนเป้าหมายองค์กรด้านประสิทธิภาพ รายได้ และประสบการณ์ผู้โดยสาร
ในปี 2568 แผนกลูกเรือได้กำหนด 4 แนวทางหลักในการดำเนินงาน ได้แก่
- ประสิทธิภาพการปฏิบัติการ: มุ่งยกระดับความตรงต่อเวลาผ่านการบริหารขั้นตอนสำคัญให้เป็นไปตามกรอบเวลา พร้อมเสริมสร้างวินัยและประสิทธิภาพการทำงานของลูกเรือ รวมถึงการติดตามอัตราการลาป่วยและลาออก
- การขายบนอากาศยานและโครงการดิจิทัล: ส่งเสริมบทบาทลูกเรือในการสร้างรายได้ผ่านการพัฒนาทักษะการขายและแคมเปญจูงใจ ควบคู่กับการนำระบบดิจิทัลมาใช้ในการรายงานและติดตามผล
- ประสบการณ์ผู้โดยสาร: ยกระดับความพึงพอใจผ่านการพัฒนามาตรฐานบริการ การอบรมบุคลากร การรักษาความสะอาด และการสื่อสารที่ชัดเจน เป็นมิตร และสอดคล้องกับแบรนด์
- วัฒนธรรมองค์กรและอัตลักษณ์แบรนด์: เสริมสร้างศักยภาพบุคลากร การทำงานเป็นทีม และความผูกพันของพนักงาน พร้อมส่งเสริมความภาคภูมิใจในการเป็นตัวแทนขององค์กร
ในการทำให้คงประสิทธิภาพและความปลอดภัยควบคู่กัน แผนกลูกเรือจะต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ แม้ว่าสถานการณ์โรคระบาดทำให้เกิดระยะห่างระหว่างลูกเรือและผู้โดยสาร แต่แผนกลูกเรือยังคงยึดหลักแนวความคิดการให้บริการ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้โดยสารยังคงได้รับการดูแลอย่างเอาใจใส่สม่ำเสมอ ภายใต้แนวความคิด BEGREAT ดังนี้
การวัดผลคุณภาพการให้บริการ
ความพึงพอใจของผู้โดยสาร
เพื่อการปรับปรุงการให้บริการแก่ผู้โดยสารอย่างมีประสิทธิภาพ บจ. ไทยแอร์เอเชีย ได้เริ่มดำเนินการใช้ดัชนีวัดความพึงพอใจ (NPS: Net Promoter Score) ตั้งแต่ปี 2562 จนถึงปัจจุบันเป็นเครื่องมือพัฒนาการให้บริการผู้โดยสาร โดยวัดจากความพึงพอใจต่อการให้บริการในแต่ละจุดยุทธศาสตร์ (Customer Journey)
ซึ่งในแต่ละจุดยุทธศาสตร์มีหน่วยงานที่เป็นผู้รับผิดชอบและดูแลผู้โดยสารโดยตรง ดังนั้นเป้าหมายในการทำงานเพื่อพัฒนาดัชนีวัดความพึงพอใจจึงต้องมีการบูรณาการจากทุกฝ่าย เพื่อความสำเร็จไปสู่เป้าหมายเดียวกันขั้นตอนการติดตามและวัดผลความพึงพอใจของผู้โดยสารคือ การประเมินวัดผล ทบทวนผลของการปฏิบัติงาน ในทุกจุดยุทธศาสตร์เพื่อวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการทุกๆ เดือน เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้โดยสารได้รับการตอบสนองต่อความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอสามารถปรับกลยุทธ์ต่อสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว
ผลการดำเนินงานในปี 2568
แนวปฏิบัติด้านการตลาดและโฆษณาอย่างรับผิดชอบ
การทำการตลาดเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจที่บริษัท ให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งทาง บจ. แอร์เอเชีย ได้มุ่งเน้นการปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการให้ข้อมูลสินค้าและบริการตามความเป็นจริง ไม่ว่าจะเป็นการดำเนินการด้านการตลาด การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ และการส่งเสริมการขาย ข้อมูลในการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ หรือ สื่อสารกับผู้บริโภคจะถูกทวนสอบจากทางฝ่ายกฎหมายรวมทั้งแผนกบริหารรายได้ ทุกครั้งก่อนทำการปล่อยข้อมูลโฆษณา เพื่อประชาสัมพันธ์ หากมีลูกค้าร้องเรียน หรือสงสัยในกรณีที่ข้อมูลที่โฆษณา ไม่ตรงกับความเป็นจริง ทางบริษัท สามารถให้ข้อเท็จจริง เพื่อประสานไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อตรวจสอบและแจ้งไปยังลูกค้าต่อไป
นโยบายและแนวปฏิบัติเรื่องการรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
บริษัทให้ความสำคัญเกี่ยวกับสิทธิส่วนบุคคลของท่าน ดังนั้น บจ. ไทยแอร์เอเชีย กับบริษัทในกลุ่มบริษัท แอร์เอเชีย กรุ๊ป (ตามคำนิยาม) จะดำเนินการด้วยความรับผิดชอบสำหรับการรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลของท่าน และจะป้องกันสิทธิความเป็นส่วนตัวทุกวิถีทางเท่าที่เป็นไปได้
บริษัทฯ จะทำการเก็บรวบรวม ใช้ และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล โดยปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (Persoal Data Protection Act (PDPA)) ทั้งนี้ ลูกค้า คู่สัญญา ผู้ใช้บริการสามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ในส่วนของคําชี้แจงสิทธิส่วนบุคคลของแอร์เอเชียในเว็บไซต์ www.airasia.com
ทั้งนี้ บริษัทฯ มีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับกฎหมาย รวมทั้งจำกัดการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล จากพนักงาน ลูกจ้างและตัวแทนของบริษัท เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคลและการนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต