การบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

บจ. ไทยแอร์เอเชีย เป็นสายการบินราคาประหยัดที่มีการบริหารต้นทุนและการปฏิบัติงานที่มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลโดยมีเป้าหมายคือ การทำให้สินค้า ซึ่งก็คือ “เส้นทางบิน ตารางเวลา สินค้าเพิ่มเติม และบริการต่างๆ” ของเราในทุกส่วน สามารถตอบสนองความพึงพอใจของผู้โดยสารได้

และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น จุดเริ่มต้นของการสร้างบริการที่ดี คือ การบริหาร จัดการทรัพยากรบุคคลในบริษัทให้มีเป้าหมายไปในทิศทางเดียวกัน กล่าวคือ หากผู้โดยสารพึงพอใจก็มีโอกาสกลับมาใช้ บริการซ้ำ ในทางกลับกัน หากเรานำเสนอบริการที่ไม่เป็นไปตามคาดหวัง นอกจากเราจะเสียฐานความนิยมจากผู้โดยสาร แล้ว ยังเสียชื่อเสียง รวมทั้งลดโอกาสการดึงดูดผู้โดยสารกลุ่มใหม่เข้ามาอีกด้วย ด้วยเหตุนี้ เราจึงให้ความสำคัญในการ พัฒนาการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพอยู่เสมอ ดังจะเห็นได้จากกลยุทธ์ในการทำงานของแผนกต่างๆ ต่อไปนี้

แผนกลูกเรือ

ลูกเรือถือเป็นตำแหน่งสำคัญที่มีโอกาสใกล้ชิดกับผู้โดยสารมากที่สุด ซึ่งปัจจุบันแผนกลูกเรือของ แอร์เอเชียได้สร้างมาตรฐานของการฝึกอบรมด้านความปลอดภัย (Cabin Crew Safety Training) และ การให้บริการที่โดดเด่นและเป็นเอกลักษณ์ของกลุ่ม บจ. ไทยแอร์เอเชีย ด้วยหลักการบริการ “Five Service Touch Points”

“การบริการแบบจับใจ 5 ข้อ” คือการบริการด้วยหัวใจ ให้โดนใจผู้โดยสาร

การฝึกอบรมด้านความปลอดภัย สำหรับลูกเรือ

ความปลอดภัยของผู้โดยสารและพนักงาน คือ สิ่งที่เราให้ความสำคัญสูงสุด ทุกขั้นตอนการฝึก อบรมทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติอยู่ภายใต้กฎ ของสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT) ควบคุมโดยครูผู้ฝึกสอน (Cabin Crew Instructor) และครูผู้ตรวจสอบความปลอดภัย (Safety Examiner) ที่มากด้วยประสบการณ์ ซึ่ง ได้รับการรับรองจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยตรง และอุปกรณ์ที่ใช้ในการฝึกปฏิบัติจริงนั้น ได้รับมาตรฐานจากองค์กรสากล

ลูกเรือผู้เข้ารับการฝึกอบรมทุกคนจำเป็นจะต้อง สอบผ่านด้วยคะแนน 90 คะแนน จาก 100 คะแนนเต็ม ในแต่ละรายวิชา เพื่อให้มั่นใจได้ว่า ลูกเรือมีความรู้ ความสามารถและความแม่นยำ ในการช่วยเหลือผู้โดยสารหากเกิดเหตุการณ์ ฉุกเฉิน อาทิ เช่น การเตรียมความพร้อมในห้อง โดยสาร กรณีที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน (Emergency Cabin Preparation), การอพยพออกจาก เครื่องบินในกรณีที่ไม่สามารถเตรียมการได้ล่วง หน้า (Unprepared Emergency Evacuation), การปฏิบัติหน้าที่หลังการเกิดเหตุกาณ์ฉุกเฉิน (Post Impact Duties), ตลอดไปจนถึงการ ปฐมพยาบาลผู้โดยสาร (First Aid) ในอาการ ต่างๆ ก่อนที่จะทำการส่งถึงบุคลากรทางการ แพทย์เพื่อเป็นการบรรเทาและเพิ่มโอกาสในการ ฟื้นฟูอย่างสูงสุด ฯลฯ

การฝึกอบรมลูกเรือของกลุ่มแอร์เอเชียนั้นจะยึด วิธีการที่ถูกต้องในการปฏิบัติและผลของการ ปฏิบัติเป็นหลัก และลูกเรือจะต้องเข้ารับการ ฝึกอบรมทบทวนและทำการสอบทั้งภาคทฤษฎี และภาคปฏิบัติทุกๆ 12 เดือน เพื่อทบทวนความรู้ และเพิ่มเติมความรู้ใหม่ให้สอดคล้องกับ สถานการณ์ปัจจุบัน

การรักษาคุณภาพบริการให้ดีอยู่เสมอ

บจ. ไทยแอร์เอเชีย มีระบบการตรวจสอบการทำงานของลูกเรือเพื่อรักษามาตรฐานการให้บริการและ ภาพลักษณ์ ด้วยการให้ผู้ตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการบนเครื่องบิน จากทั้งของ บจ. ไทยแอร์เอเชีย และศูนย์การบินอื่นในกลุ่มแอร์เอเชียเป็นผู้ตรวจสอบ โดยจะนั่งเป็นผู้โดยสาร และสังเกตการทำงาน ของลูกเรือ การแต่งตัว บุคลิก การวางตัว และประสิทธิภาพของการให้บริการ โดยใช้หลัก 5 Service Touch Points เป็นเกณฑ์ และจะรายงานผลพร้อมข้อเสนอแนะในการพัฒนาการบริการ ให้ต้นสังกัดได้รับทราบ

แผนกพนักงานปฏิบัติการภาคพื้น

การปฏิบัติการภาคพื้น ได้จัดให้มีการอบรมวิชา Service Excellence ก่อนเริ่มงาน เพื่อให้พนักงานได้ เล็งเห็นถึงความสำคัญของการให้บริการ เป็นแนวทางในการสร้างทัศนคติ ความเข้าอกเข้าใจในการให้ บริการ ตั้งแต่ขั้นตอนการต้อนรับผ้โู ดยสาร สรา้ งความประทับใจที่เหนือกว่าความคาดหวังในการเดิน ทาง เพื่อให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นให้พนักงานมีความยืดหยุ่นในการทำงาน หากไม่ขัดต่อกฎด้านความปลอดภัย ชื่อเสียงของบริษัท และกฎหมาย

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ตามปกติต้องได้อย่างน้อย 8.5 คะแนน ซึ่งในปี 2560 เราได้มากกว่า ที่ตั้งไว้

ร้อยละ 30 ในปี 2561

เราได้มากกว่า ร้อยละ 33 และในปี 2561 เราได้มากกว่า ร้อยละ 54 ส่วน ข้อร้องเรียนที่ผ่านมาเราได้ไม่เกิน ร้อยละ 0.02

เพิ่มความสะดวก เดินทางสบาย

แอร์เอเชียถือเป็นสายการบินราคาประหยัดสายการบินแรกๆ ที่นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยกระบวนการ การทำงาน และอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้โดยสาร เนื่องจากเราตระหนักถึงความเสี่ยงที่เกิดจากการ ที่ผู้โดยสารจำนวนมากต้องมาต่อแถวรอรับบริการ หรือผู้โดยสารที่มีปัญหาและต้องการติดต่อโดยตรง ถึงแอร์เอเชีย ซึ่งด้วยจำนวนผู้ใช้บริการจำนวนมาก ทำให้ผู้โดยสารหรือผู้ติดต่อนั้นอาจจะไม่ได้รับความ สะดวก เราจึงคิดค้นวิธีการและจัดการเทคโนโลยีเพื่อที่จะแก้ปัญหานี้ อาทิ

จะเห็นได้ว่านวัตกรรมการเช็คอินด้วยตัวเองนี้ ได้ช่วยอำนวยความสะดวกในการใช้บริการได้อย่างมาก ดังจะเห็นได้จากตัวเลขจำนวนผู้ใช้บริการที่เพิ่มขึ้นในปี 2561 เมื่อเปรียบเทียบกับปี 2560

ผู้โดยสาร บจ. ไทยแอร์เอเชีย 2560
(ล้านคน)
2561
(ล้านคน)
อัตราการเจริญเติบโต
(ร้อยละ)
จำนวนผู้โดยสารทั้งหมด 19.7 21.6 9.64
จำนวนผู้โดยสารทั้งหมดที่ใช้ นวัตกรรมการเช็คอินด้วยตัวเอง (คน) 9.65 10.66 10.47
เช็คอินด้วยโทรศัพท์เคลื่อนที่ 2.17 2.49 14.75
เช็คอินด้วยตู้เช็คอินอัตโนมัติ 3.32 3.62 9.04
เช็คอินด้วยเว็บ 4.16 4.55 9.38

ทั้งนี้พบว่าในปี 2560 บจ. ไทยแอร์เอเชีย ขนส่งผู้โดยสารตลอดทั้งปีจำนวน 19.7 ล้านคน โดยมีผู้ใช้ นวัตกรรมการเช็คอินด้วยตัวเองทั้งหมด 9.65 ล้านคน โดยคิดเป็นร้อยละ 49.82 ในขณะที่ปี 2561 บจ. ไทยแอร์เอเชีย ขนส่งผู้โดยสารตลอดทั้งปีจำนวน 21.6 ล้านคน โดยมีผู้ใช้นวัตกรรมการเช็คอิน ด้วยตัวเอง ทั้งหมด 10.66 ล้านคน คิดเป็นอัตราร้อยละ 50.16

50.16%

โดยมีผู้ใช้นวัตกรรมการเช็คอินด้วยตัวเอง

ทำให้เห็นว่าผู้โดยสารของเรารับรู้เเละ เข้าใจเกี่ยวกับนวัตกรรมเช็คอินด้วยตนเองอย่างดี ด้วยทางเลือกบริการที่หลากหลาย ซึ่งบริษัทตั้งเป้า ผลักดันการส่งเสริมนวตกรรมต่างๆ อย่างต่อเนื่องต่อไป

การบริการของแอร์เอเชียจะไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง

บจ. ไทยแอร์เอเชีย ได้ร่วมสร้างหลักสูตรกับศูนย์เวชศาสตร์ สภากาชาดไทย เพื่อจัดการฝึกอบรม และทำงาน ร่วมกับทีมงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อพัฒนาการบริการผู้โดยสารที่มีความบกพร่องทางการเคลื่อนไหว ให้ได้ รับการบริการที่เหมาะสมตามหลักวิชาการภายในเวลาที่เหมาะสม อันจะเกิดประสิทธิภาพในการบริการ โดยแบ่งการฝึกอบรมตามลักษณะการปฏิบัติงานของแต่ละแผนกที่เกี่ยวข้อง ในการจัดหลักสูตรดังกล่าว เปน็ การทำงานต่อเนื่องจากโครงการอารยสถาปัตย์ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งโครงการที่ช่วยอำนวยความสะดวก ให้กับผู้โดยสารที่มีความบกพร่องทางการเคลื่อนไหว เป็นการยืนยันว่า “ใคร ใคร…ก็บินได้” อย่างแท้จริง

ความพึงพอใจของผู้โดยสาร

เพื่อการปรับปรุงบริการให้มีประสิทธิภาพดีอยู่เสมอ บจ. ไทยแอร์เอเชีย ได้สำรวจความพึงพอใจของ ลูกค้าหรือผู้โดยสารในทุกๆ ไตรมาส โดยเก็บข้อมูลจากผู้โดยสารของแอร์เอเชียที่เดินทางมาถึงอาคาร ผู้โดยสารขาเข้า ในท่าอากาศยานหลัก 5 แห่งด้วยกัน คือ ท่าอากาศยานนานาชาติดอนเมือง ท่าอากาศยาน นานาชาติภูเก็ต ท่าอากาศยานนานาชาติหาดใหญ่ ท่าอากาศยานขอนแก่น ท่าอากาศยานนานาชาติ เชียงใหม่ จากจำนวนตัวอย่าง 570-580 คน ในช่วงตลอดปี 2560 และปี 2561

โดยพบว่า บจ. ไทยแอร์เอเชีย ประสบความสำเร็จในการเพิ่มสัดส่วนของความรู้สึก ‘ดีกว่าที่คาดหวัง / ค่อนข้างดีกว่าที่คาด’ ในปี 2561 สูงกว่าเดิม (ร้อยละ 39 -> ร้อยละ 43) และสูงกว่าช่วงเวลาเดียวกัน ของปี 2560 อย่างมีนัยสำคัญ (ร้อยละ 35 -> ร้อยละ 43) ซึ่งปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความคาดหวัง ของลูกค้า (ในทางบวก) ก็คือการตรงต่อเวลา การบริการอย่างกระตือรือร้นของพนักงาน ความสุภาพ การดูแลผู้โดยสาร ทักษะด้านมนูษย์สัมพันธ์ที่ดี การขึ้นและลงจอดที่ราบรื่น โดยที่ผู้โดยสารให้น้ำหนัก ความสำคัญของแต่ละกระบวนการ (ตั้งแต่มากไปน้อย) ดังนี้ คือ ขั้นตอนการเช็คอิน ขั้นตอนการจองตั๋ว การบริการบนเที่ยวบิน การเรียกขึ้นเครื่อง การจัดการในการนำผู้โดยสารลงจากเครื่องและ การจัดการสัมภาระของผู้โดยสาร ผลจากการสำรวจความพึงพอใจในผู้โดยสาร ภายในประเทศปี 2561 เปรียบเทียบกับปี 2560 พบว่า บจ. ไทยแอร์เอเชีย ได้ปรับปรุงและพัฒนา ในทุกกระบวนการ ยกเว้นกระบวนการจองตั๋ว

ปี 2560 ปี 2561
คะแนนชี้วัดความพึงพอใจ 1-10 8.72 8.60
อัตราส่วนความพึงพอใจระดับปานกลาง 90 87
อัตราส่วนความพึงพอใจระดับสูงสุด 63 67

การสื่อสารทางการตลาด “ใส่ใจ มากกว่าที่เห็น เพราะทุกคนคือคน สำคัญ”

นอกจากความมุ่งมั่นตั้งใจที่ บจ. ไทยแอร์เอเชีย มอบสินค้าและบริการที่คุ้มค่า มีประสิทธิภาพให้ กับลูกค้าของเราด้วยกระบวนการพัฒนาอย่างไม่ หยุดยั้ง พร้อมกับการสำรวจความพึงพอใจของ ลูกค้าอย่างต่อเนื่องแล้ว เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ วัตถุประสงค์และการให้บริการของสายการบิน ครอบคลุมทุกแง่มุมมากขึ้น บจ. ไทยแอร์เอเชีย จึงสื่อสารการตลาดในแนวคิด “ใส่ใจมากกว่าที่เห็น เพราะทุกคนคือคนสำคัญ” โดยสื่อสารและอธิบาย ลักษณะการให้บริการของเราที่อาจดูเข้มงวด และมีกฎระเบียบต่างๆ นั้นให้ลูกค้าได้เข้าใจว่า อันที่จริงแล้วคือความตั้งใจในการให้บริการที่มี คุณภาพ ทั้งความปลอดภัย ความตรงเวลา และ การให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน ในขณะเดียวกันเราก็สื่อสารกับพนักงานถึงความ คาดหวังของลูกค้าอยู่ตลอดเวลาด้วย เพื่อให้เรา สามารถบริการทุกคนอย่างดีที่สุด สมความตั้งใจ อันดี

ทั้งนี้ เห็นได้ว่าทั้งหมดนี้เป็นกระบวนการที่รอบ ด้าน ทั้งการพัฒนาการให้บริการ การประเมินผล การทำงานและการสื่อสารเพื่อช่วยให้การทำงาน ดีขึ้น เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความภักดีกับ แบรนด์ของเราอย่างยั่งยืน